La Médiation de l’Assurance, institution fédérant 3 420 professionnels du secteur assuranciel, vient de révéler son 4e rapport d’activité annuel. Le Médiateur y expose le constat de l’année 2019 et dévoile ses priorités futures, à savoir l’amélioration de la lisibilité des contrats et la réduction des délais de traitement des dossiers de litiges.
L’organisme ayant pour mission d’émettre un avis sur des litiges entre assurés et assureurs, est censé éviter aux deux parties des désagréments et permet de régler d’éventuels conflits à l’amiable.
En 2019, 14 758 saisines ont été reçues contre 15 389 pour l’année 2018. Si le nombre de saisines est en baisse de 4% pour l’activité de 2019, ce chiffre est tout de même à tempérer. En effet, les chiffres d’août sont en hausse de 15% comme le révèle le rapport de la Médiation de l’assurance.
Un besoin de clarification pour gérer les litiges
Dans 68 % des cas, le Médiateur est saisi trop tôt par l’assuré ou la demande sort de son champ de compétences, ce qui fait que seuls 32% des dossiers de litiges sont recevables par le médiateur. Une situation causée notamment par le fait que les contrats – « d’une objective complexité » – ne sont pas lus par les épargnants.
En somme, seules 32% des saisines ont été jugées recevables par le Médiateur soit 4 722 demandes sur les 14 758. 40% concernent l’assurance de personnes dont 31% la prévoyance et 9% l’assurance vie.
Dans 75% des cas, les solutions apportées aux litiges sont favorables aux professionnels. Des statistiques qui évoquent la prégnance du besoin de transparence dans les contrats d’assurances afin de faciliter la gestion des litiges pour les assurés.
Des délais de traitement réduits pour 2020
D’ici à la fin de l’année, le Médiateur s’engage à réduire significativement les délais de traitement de litiges puisqu’il vise à abaisser le temps moyen de réponse de 12 à 10 mois.
L’Institution entend aussi traiter « 15% de ses dossiers dans un délai de trois mois maximums d’ici la fin de l’année ».
Fer de lance de cette année 2020, la réduction des délais de traitement des dossiers de litiges apparait donc comme une priorité.
La loi PACTE et l’harmonisation des contrats
La confusion entre les contrats « rachetables » (assurance-vie) et les contrats « non rachetables » (contrats de prévoyance, contrats de retraite) ont poussé de nombreux épargnants à saisir le médiateur sur la possibilité de récupérer en capital les sommes acquises sur des PERP et Madelin en 2017 et 2018.
Si par le passé, de nombreux épargnants voyaient une difficulté à lire entre les lignes de leurs contrats d’épargne retraite du type PERP et Madelin, autorisant une sortie en rente viagère exclusivement (20% en capital sur le PERP), la loi PACTE a permis d’harmoniser les conditions de sortie, rendant de facto les contrats plus lisibles pour les épargnants.
Le PER individuel (anciens PERP et Madelin) et le PER entreprise collectif (ancien PERCO), offrent désormais la possibilité pour l’épargnant de choisir entre une sortie en capital, en rente, ou en un mix des deux. Désormais, seuls les contrats PER entreprise obligatoire, anciennement article 83, imposent une sortie en rente.
Ce lissage des conditions de sortie permet donc aux épargnants une meilleure compréhension de leurs droits et devrait, à terme, faire baisser le nombre de litiges arrivant sur la table du Médiateur.
Gare aux SMS !
L’assuré doit faire preuve de vigilance notamment lorsqu’il souscrit un contrat d’assurance par voie électronique et doit prendre connaissance de l’intégralité des documents qui lui sont transmis. En effet, comme le souligne le rapport de la Médiation de l’assurance, « l’assureur peut se prévaloir de l’acceptation, par SMS, d’un document comportant des restrictions de garantie pour les opposer à l’assuré à l’occasion d’un sinistre ». En clair, l’assureur peut légalement opposer à l’assuré les restrictions de garantie stipulées lors de l’adhésion sur un document transmis à ce dernier sur son espace digital et accepté par SMS. Il est donc important de bien lire les conditions de son contrat, d’autant plus s’il est contracté en ligne.
Les devoirs du courtier soulignés
L’accompagnement de l’assuré par le courtier est aussi un objet de discorde pour le Médiateur, certains souscripteurs se sentant parfois insatisfaits de la relation avec leur assureur. Il est donc de la responsabilité du courtier de prendre la température de façon efficiente avec l’assuré.
Durant la souscription et jusqu’à la signature du contrat, le courtier se doit de demander toutes les informations relatives à la situation de son client afin de l’orienter au mieux vers un contrat adapté à sa situation et répondant au mieux à ses objectifs.
De leur côté, les assurés doivent eux-aussi être attentifs aux clauses du contrat et il est conseillé de faire « une vérification soigneuse du contenu de la fiche formalisant le conseil reçu » par le courtier dans le but de prévenir tout litige.
La particularité de l’assurance de groupe
Contrairement à un contrat individuel, le contrat collectif d’assurance de personnes répond à un régime spécifique sur le plan de l’information. En clair, il est obligatoire pour l’assureur de tenir informé l’assuré de tout changement sur son contrat mais il n’est pas nécessaire d’avoir son accord pour en modifier les termes.
Le rapport explique qu’une fois informé, « l’adhérent ne peut exiger le maintien des conditions initiales, mais a le choix – sauf lorsque l’assurance collective de personnes est à adhésion obligatoire – d’accepter la modification ou de dénoncer son contrat ».
Comment déclarer un litige ?
Si vous êtes en litige avec une assurance ou avec votre intermédiaire, il est important de faire votre réclamation auprès de votre conseiller.
Si la réponse formulée ne répond pas à vos attentes, vous devez écrire au service réclamation du professionnel concerné dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de votre contrat. En l’absence de réponse dans un délais de deux mois ou en cas de désaccord, il vous est possible de saisir le Médiateur de l’Assurance.
C’est là que l’Institution entre en scène !
Après avoir rassemblé l’ensemble des documents relatifs à votre contrat (comprenant vos coordonnées, le nom de l’assureur, un résumé du différend, l’éventuelle réponse de l’assureur, les documents sur lesquels est fondée votre demande) que vous avez la possibilité d’envoyer par voie postale ou par internet, le Médiateur traitera votre demande s’il la juge recevable. De là, il vous proposera une solution adaptée à votre profil.
· Par courrier : La Médiation de l’Assurance TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09
· En ligne : https://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur
